ستون شماره ۱: تجربیات
تجربیات مشتریان شاید اولین چیزی باشد که با دیدن عنوان تجربیات به ذهن شما خطور می‌کند که کاملا هم درست است. تحقیق انجام شده توسط IBM با استفاده از نظر ۱۲هزار و ۸۰۰ نفر از مدیران و کارکنان بخش تجربیات مشتریان در ۲۰ صنعت مختلف، نشان داده که ۶۸درصد آنها معتقدند تجربیات مشتریان مهم‌ترین و کلیدی‌‌‌‌ترین شاخص موفقیت شرکت‌ها و محصولاتشان در آینده خواهد بود. بنابراین لازم است شرکت‌ها قبل از هر گونه سرمایه‌گذاری در زمینه تکنولوژی‌‌‌‌های آینده به خوبی در مورد تجربیاتی که قرار است برای مشتریانشان رقم بزنند فکر کنند و رفتارها و انتظارات آنها را مدنظر داشته باشند و انتظار نداشته باشند که مشتریان خود را با محصولات و خدمات جدیدی که برای آنها عرضه می‌شود مطابقت دهند. در واقع عامل اصلی موفقیت شرکت‌هایی مانند دیزنی و اپل و استارباکس و نایکی این است که آنها نگاه ویژه‌‌‌‌ای به تجربیات مشتریان و سفرهای ذهنی آنها به دنیایی که به واسطه استفاده از محصولاتشان شکل می‌گیرد داشته و دارند. پس بدانید که هر برخورد و تعاملی که کارکنانتان با مشتریان شما دارند، در موفقیت یا ناکامی شرکت شما تاثیرگذار و تعیین‌‌‌‌کننده خواهد بود. تکنولوژی‌‌‌‌های دیجیتال و ابزارهای جدید در این میان نقشی مکمل و کاتالیزور دارند و در اصل این رفتار و کردار خود کارکنان شماست که در افزایش یا کاهش کیفیت تجربیات مشتریان و در نتیجه آن، افزایش یا بهره‌‌‌‌وری کاری شرکت شما تعیین‌‌‌‌کننده است.
ستون شماره ۲: افراد
افراد و کارکنان سازمان‌ها و شرکت‌ها را می‌توان مهم‌ترین ستون از ستون‌‌‌‌های شش‌‌‌‌گانه مورد بحث ما دانست؛ چرا که بدون وجود استعدادهای برتر و همچنین بدون تمرکز کافی بر کارکنان هیچ سازمانی نمی‌تواند موفق باشد و به طور حتم در مسیر دگرگونی دیجیتال به مشکل خواهد خورد. در واقع همان‌طور که رهبران سازمان باید تجربیات مشتریان را به طور خاص مورد توجه قرار دهند، در مورد تجربیات و احساسات کارکنان خود نیز باید حساس و مسوولیت‌‌‌‌پذیر باشند و بر روی کارکنانشان سرمایه‌گذاری کنند و با احترام‌‌‌‌گذاشتن به آنها و ایده‌‌‌‌هایی که مطرح می‌کنند وفاداری‌‌‌‌شان را به خود حفظ کنند. باید هوشیار بود که ورود و گسترش تکنولوژی‌‌‌‌هایی مانند واقعیت مجازی و واقعیت افزوده نباید موجب فاصله افتادن بین شرکت‌ها و کارکنان و به فراموشی سپرده شدن افراد شود، بلکه باید به‌‌‌‌گونه‌‌‌‌ای از این تکنولوژی‌‌‌‌ها بهره برد که تجربیات و احساسات بهتری را در کارکنان ایجاد کرد.
ستون شماره ۳: تغییر
واقعیت آن است که اگر افراد و کارکنان یک سازمان پشت سر یک تغییر باشند و نسبت به درست و ضروری بودن آن تغییر توجیه شده باشند، به طور حتم شما در مسیرتان موفق خواهید بود. بنابراین باید نهایت تلاشتان را بکنید تا به افرادتان بقبولانید که تغییرات مورد نظر شما لازم و اجتناب‌‌‌‌ناپذیر هستند. برای این کار باید یک استراتژی مدون برای تشویق تغییر و تحول در درون سازمان خود ایجاد کنید و در کنار آن یک‌سری ابزار و محیطی مساعد برای پیاده‌سازی تغییرات مورد نظر خود فراهم کنید.
ستون شماره ۴: نوآوری
دگرگونی و نوآوری با هم مترادف و یکسان نیستند، چرا که برای دگرگون شدن باید حتما نوآور بود. نوآوری را می‌توان به‌‌‌‌صورت جرقه خلاقانه‌‌‌‌ای تعریف کرد که به آفرینش چیزی منجر می‌شود که باعث بروز تغییر در کسب و کارها می‌شود. گاهی اوقات نوآوری‌‌‌‌ها خیلی بزرگ و تخریب‌‌‌‌گر هستند و تمام مدل‌‌‌‌های کاری را به هم می‌‌‌‌ریزند، در حالی که بعضی از نوآوری‌‌‌‌ها کوچک و محدود هستند و در نهایت به بهبود تجربیات مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنها منتهی می‌‌‌‌شوند. به‌‌‌‌هرحال باید دانست که نوآوری یکی از پیش‌‌‌‌نیازهای هر نوع دگرگونی است و کلید آن محسوب می‌شود. به‌‌‌‌طورکلی، نوآوری به فضایی برای ارتباطات و تعاملات باز و نامحدود نیاز دارد و علاوه بر این باید مداوم و پیوسته باشد تا به این ترتیب بتوان در برخورد با موانع به‌‌‌‌درستی عمل کرد و متوقف نشد. این توقف‌‌‌‌ناپذیری نوآوری‌‌‌‌ها یکی از الزامات دگرگونی دیجیتال به‌‌‌‌حساب می‌‌‌‌آید.
ستون شماره ۵: رهبری
رهبری سازمانی دارای شکل‌‌‌‌های متعددی است. اما اگر شما بخواهید در سازمانتان تغییر ایجاد کنید آن تغییر حتما باید از بالا و از راس سازمان شروع شود. رهبران سازمان باید الگو و پیشگام هر تغییری باشند و علاوه بر حضور فعال در فرآیند تغییر و تحول، هدایت آن را هم بر عهده داشته باشند. با توجه به سرعت خیره‌‌‌‌کننده پیشرفت‌‌‌‌ها در تکنولوژی‌‌‌‌های دیجیتال دیگر مجالی برای سکون و توقف رهبران در مسیر نوآوری و تغییر نیست. آنها باید زودتر و سریع‌‌‌‌تر از بقیه خود را تغییر دهند و دست به نوآوری‌‌‌‌های پی‌‌‌‌درپی بزنند.
ستون شماره ۶: فرهنگ
تمام پنج ستونی که تا اینجا مورد اشاره قرار گرفت را می‌توان در یک بسته قرار داد. برای باز کردن این بسته و پیاده‌سازی آن، به یک فرهنگ سازمانی مناسب و مطلوب نیاز است. نخستین گام برای پیاده‌سازی و اجرای دگرگونی دیجیتال در شرکت‌ها و سازمان‌ها، فرهنگ‌‌‌‌سازی است. در واقع دگرگونی دیجیتال نمی‌تواند بدون وجود یک فرهنگ سازمانی مناسب شکل بگیرد و تداوم یابد. فقط با ایجاد فضای مناسب و باز برای ارتباطات بین کارکنان و سازمان و بین سازمان و مشتریان است که می‌توان دست به نوآوری و تغییر زد و تجربیات مطلوبی را برای مشتریان به وجود آورد. در این صورت، افراد تشویق به مشارکت در فرآیند دگرگونی دیجیتال می‌‌‌‌شوند. در مجموع باید گفت که این شش ستون اصلی دگرگونی دیجیتال مانند ستون فقرات موفقیت کسب و کارها عمل می‌کنند و تمرکز روی آنها در کنار تمرکز بر تکنولوژی‌‌‌‌های دیجیتال، می‌تواند موجب کسب موفقیت‌‌‌‌های بسیار در دنیای پررقابت فردا شود و از ناکامی و شکست شرکت‌ها جلوگیری کند و آنها را در صنایع مختلف پیشگام و ممتاز سازد.
