هوش مصنوعی؛ جانشین کارکنان منابع انسانی

اما طی دو سال گذشته، تیم منابع انسانی ۳۰۰ نفره دوران پاندمی خود را تقریبا نصف کرده است. الوین لم، مدیر منابع انسانی شرکت، در دفاع از نیروهایش به مدیران گفته نمی‌تواند افراد بیشتری را از دست بدهد. با این حال، می‌گوید اگر شرایط ایجاب کند، احتمالا باز هم می‌تواند نیروها را کاهش دهد، چون ابزارهای هوش مصنوعی مثل «رینگو» (Ringo) که یک چت‌بات منابع انسانی است، این امکان را به او می‌دهند که همان سطح از خدمات را به همه ذی‌نفعان ارائه دهد.

این اعتراف لم اشاره مستقیمی به چالش‌هایی دارد که شرکت‌ها در مواجهه با ظرفیت‌های هوش مصنوعی مولد با آن دست ‌و پنجه نرم می‌کنند. مدیران تمام بخش‌ها در حال بررسی این موضوع‌اند که چگونه و با چه سرعتی می‌توانند از این تکنولوژی در تیم‌های خود استفاده کنند و در عین حال باید از خود و نیروهایشان در برابر این فرضیه دفاع کنند که ایجنت‌های هوش مصنوعی می‌توانند بسیاری از وظایف آنها را کارآمدتر و ارزان‌تر انجام دهند.

حذف انسان از حوزه منابع انسانی نمادی از اتفاقی است که ممکن است در خیلی از بخش‌های دیگر سازمان‌ها رخ دهد. لم می‌گوید: «تقریبا همه همتایان من در سیلیکون ولی به چالش خورده‌اند، چون دستور ثابت مدیران ارشد این است که برای کاهش نیروی کار از هوش مصنوعی استفاده کنید و مطمئن شوید که تمامی کارکنان مجهز به ابزارهای هوش مصنوعی باشند. در حال حاضر این مشکل مشترک همه ماست.»

هنوز در ابتدای راه این تغییر هستیم. داده‌های سه‌ماهه دوم اداره سرشماری ایالات متحده درباره ۱.۲‌میلیون شرکت نشان می‌دهد که فقط کمی بیش از ۹ درصد شرکت‌ها برای تولید کالا و خدمات خود از هوش مصنوعی مولد استفاده می‌کنند؛ هرچند این رقم به‌سرعت در حال افزایش است. مدیران عامل شرکت‌های بزرگی همچون سلزفورس، آمازون و جی‌پی مورگان هر روز با صدای بلندتری اعلام می‌کنند که شغل‌ها از بین خواهند رفت و بهره‌وری بهبود خواهد یافت، چون هوش مصنوعی ماهیت کار را دگرگون می‌کند.

در این میان، مدیران تلاش می‌کنند بین استفاده زیاد از هوش مصنوعی برای رسیدن به اهداف بهره‌وری و جلوگیری از ضعیف شدن بخش‌های اصلی شرکت، تعادل برقرار کنند. یکی از نگرانی‌های حال حاضر این است که در این هیاهو و شتاب‌زدگی به کارگیری هوش مصنوعی، هسته فعالیت‌های حیاتی سازمانی مثل منابع انسانی، زودتر از موعد به ابزارهای مشابه رینگو در رینگ‌سنترال سپرده شود.

لازلو باک، رئیس پیشین بخش عملیات انسانی گوگل و بنیان‌گذار چندین شرکت تکنولوژی منابع انسانی، می‌گوید در حال حاضر سوال اصلی اینجاست که آیا مزایای حاصل از بهره‌وری هوش مصنوعی، در قالب سود بیشتر یا دستمزد بالاتر مدیران، به سمت سرمایه‌داران سرازیر می‌شود یا در قالب مثلا ساعت کاری کمتر یا حقوق بیشتر با نیروی کار هم تقسیم می‌شود. او در خصوص اینکه مدیران منابع انسانی «پلیس مخفی سازمان هستند» یا به ادعای خودشان «حافظ منافع کارکنان»، می‌گوید: «موضع‌گیری مدیران نیروها در این شرایط، تعیین‌کننده نهایی پاسخ این پرسش است. دوران پس از کرونا بهترین فرصتی است که آنها خواهند داشت تا نشان دهند واقعا کجا ایستاده‌اند.»

واحد منابع انسانی که در گذشته «امور پرسنلی» نامیده می‌شد و حالا گاهی به آن «واحد کارکنان» هم می‌گویند، در مدیریت جزئیات سیاست‌های مربوط به کارکنان به مدیران اجرایی کمک می‌کند و در خصوص استخدام و اخراج و رفاه کارکنان مشاوره می‌دهد. به عنوان مثال، مدیران منابع انسانی در مقابله با چالش‌های پیاده‌سازی دورکاری و فشارهای روحی و جسمی ناشی از پاندمی نقش پررنگی ایفا کردند. هرچند کارکنان منابع انسانی، اغلب به عنوان نیروهایی که تنها وظیفه‌شان انجام کاغذبازی‌های اداری مورد نظر مدیران ارشد است یا مجریان بی‌رحم اخراج‌های دسته‌جمعی هستند، تحقیر می‌شوند.

در صورتی که واقعیت فراتر از این است. امروزه واحدهای منابع انسانی نه تنها مسوول بازطراحی نحوه کار نیروها با هوش مصنوعی هستند، بلکه باید نیروی کار را برای به‌کارگیری تکنولوژی جدید یا انتقال به حوزه‌های کاری جدید آموزش دهند. همچنین در صورت لزوم، باید کاهش نیروی انسانی ناشی از گسترش استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی را هم مدیریت کنند. بر اساس یک نظرسنجی از سوی انجمن مدیریت منابع انسانی (SHRM) که نماینده متخصصان این حوزه است، تا ژانویه ۲۰۲۴، تقریبا دوسوم سازمان‌هایی که در منابع انسانی از هوش مصنوعی استفاده می‌کردند، آن را برای جذب نیرو به کار گرفته بودند؛ رهبری سازمانی و توسعه (مانند دوره‌های آموزشی یا کوچینگ) و مدیریت عملکرد در جایگاه‌های بعدی قرار داشتند.

البته شرکت‌ها پیش از شروع استفاده عمومی از چت‌جی‌پی‌تی در نوامبر ۲۰۲۲ هم بیشتر برای غلبه بر خطر سوگیری انسانی در بررسی رزومه‌ها از غربال‌گری خودکار استفاده می‌کردند. اما حالا مجبورند برای مقابله با چالش‌های جدید هم از هوش مصنوعی استفاده کنند، چون داوطلبان یاد گرفته‌اند با استفاده از هوش مصنوعی مولد، در مقیاس وسیع رزومه‌ و درخواست‌های قانع‌کننده تولید و ارسال کنند.

اکنون در بسیاری از شرکت‌ها، چت‌بات‌های هوش مصنوعی به پرسش‌های رایج کارکنان مثل دسترسی به منبع قانونی خاص یا نحوه درخواست مرخصی، پاسخ می‌دهند. در شرکت IBM، ۹۴ درصد این پرسش‌ها با ابزارAskHR پاسخ داده می‌شود که از اوت ۲۰۲۴ با بهره‌گیری از هوش مصنوعی مولد و بر اساس مجموعه‌ای عظیم از اسناد سیاست‌های منابع انسانی شروع به کار کرده است. البته استفاده از هوش مصنوعی در حوزه منابع انسانی متاثر از مقررات خاصی همچون سنجه‌های موجود حفاظت از داده است. اخیرا کالیفرنیا هم لایحه‌ای را بررسی می‌کند که استفاده شرکت‌ها از سیستم‌های تصمیم‌گیری خودکار (مانند هوش مصنوعی) برای ارتقا و تنبیه و اخراج کارکنان را بدون نظارت انسانی ممنوع خواهد کرد.

جان لستر، معاون هوش مصنوعی و داده و تکنولوژی منابع انسانی IBMمی‌گوید: «بسیاری از مدیران منابع انسانی نمی‌خواهند سراغ هوش مصنوعی مولد بروند، چون مجبورند آن‌ را با قوانین و مقررات منطبق کنند. پس اگر بتوانیم با قانون سازگارش کنیم، می‌توانیم آن را به کار بگیریم.»

شاخص آگهی‌های استخدام وب‌سایت «ایندید» در اقتصادهای بزرگی همچون ایالات متحده، بریتانیا، فرانسه و آلمان نشان می‌دهد که از زمان ظهور هوش مصنوعی مولد، استخدام در بخش‌های منابع انسانی بیش از کل بازار کار کاهش یافته است. با این حال، تفکیک این داده‌ها از روندهای کلی کسب‌وکار دشوار است، چه برسد به اینکه بتوان کاهش را مستقیما به پیشرفت تکنولوژی نسبت داد.

تردیدی وجود ندارد که ظرفیت بیشتری برای افزایش بهره‌وری در این حوزه نهفته است. گزارشی از موسسه مک‌کینزی که ماه مارس درباره وضعیت هوش مصنوعی منتشر شد، نشان می‌دهد منابع انسانی یکی از چهار واحد برتر کسب‌وکاری است که در نیمه دوم سال گذشته کاهش هزینه ناشی از به کارگیری هوش مصنوعی مولد را گزارش کرده‌اند.

این در حالی است که در همان گزارش آمده در میان واحدهای شرکتی که به طور منظم از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، منابع انسانی در رتبه پایینی قرار دارد. ادغام و تلفیق هوش مصنوعی در تیم‌های منابع انسانی پنج مسیر اصلی را نشان می‌دهد که مدیران سایر واحدها می‌توانند در مواجهه با دستور قاطع مدیران ارشد برای افزایش بهره‌وری در پیش بگیرند:

اول: پیاده‌سازی هوش مصنوعی هم مثل همه موج‌های پیشین تکنولوژی باید به صورت استراتژیک مدیریت شود. داده‌هایی که این تکنولوژی بر آن تکیه می‌کند و فرایندهایی که قرار است بهتر شوند، باید ساختاریافته باشند. مشکل زمانی پیش می‌آید که این تکنولوژی‌ها روی فرآیندهای ناکارآمد و بی‌ثباتی پیاده‌سازی می‌شوند.

دوم: ساده‌ترین صرفه‌جویی و کاهش هزینه در امور پشتیبانی و اداری رخ می‌دهد. درست همان‌طور که منابع انسانی سرگرم خودکارسازی پرسش‌های درون سازمانی است، شرکت‌ها هم می‌توانند با افزودن هوش مصنوعی به چت‌بات‌های خدمات مشتری، مراکز تماس خود را کوچک ‌کنند.

سوم: مدیران ارشد باید در پیاده‌سازی ابزارهای هوش مصنوعی درون‌سازمانی مشارکت کنند. طبق مشاهدات مک‌کینزی، نسبت مدیران ارشد (مانند مدیرعامل، مدیر مالی و…) که به‌طور منظم از هوش مصنوعی مولد استفاده می‌کنند، بیش از مدیران میانی است.

چهارم: هوش مصنوعی می‌تواند مرزهای بین واحدهای مختلف را کمرنگ کند و ناکارآمدی‌هایی را که پیش‌تر دیده نمی‌شدند، آشکار سازد. یکی از مقاله‌های اخیر نشریه مدرسه مدیریت اسلون دانشگاهMIT نشان می‌دهد که مدیران بخش‌های گوناگون می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی داده‌ها را سریع و مستقیم تحلیل کنند.

یک شرکت مخابراتی در جنوب شرق آسیا مدیران حسابداری و محصول و مدیران مالی و بازاریابی را گرد هم آورد تا با استفاده از مدل‌های زبانی بزرگ روی داده‌های مشتری، بودجه‌ها، تحقیقات و برنامه‌‌ریزی محصول، قراردادهای پرسود و پرخطر و پرهزینه را شناسایی کنند. کاری که در حالت عادی ۹۰ روز طول می‌کشید، تنها ۹۰ دقیقه زمان برد.

پنجم: هوش مصنوعی نیازمند بازطراحی شیوه انجام کار است. شرکت مدرنا قبلا این موضوع را جدا از برنامه‌ریزی نیروی انسانی می‌دید، اما حالا «تریسی فرانکلین» مدیر ارشد منابع انسانی سابق که اکنون مسوول هماهنگی منابع انسانی با تکنولوژی این شرکت است، قصد دارد «چگونگی انجام وظایف، جریان اطلاعات و روند تصمیم‌گیری» را بازطراحی کند و به ترکیب ایده‌آل انسان و هوش مصنوعی برسد.

همچنین خودکارسازی می‌تواند به افزایش فرصت‌های شغلی در برخی حوزه‌ها منجر شود و حتی مشاغل جدید و ناشناخته‌ای را پدید آورد، چون کارکنان مهارت‌های تازه‌ای کسب می‌کنند. مارک بنیوف، مدیرعامل سلزفورس، ماه گذشته نوشت: «انسان‌ها باید در مرکز این داستان باقی بمانند» و افزود استفاده از هوش مصنوعی باعث شده که تیم‌های انسانی سلزفورس بتوانند پروژه‌ها را سریع‌تر پیش ببرند و روابط عمیق‌تری با مشتریان ایجاد کنند.»

یکی از مدیران پیشین گوگل در حوزه منابع انسانی، پیش‌بینی می‌کند که در نهایت ۸۰ درصد وظایف خودکار خواهد شد. اما آن یک‌پنجم باقی‌مانده همیشه توسط یک هسته اصلی از انسان‌ها انجام خواهد شد. نه لزوما به این دلیل که ماشین‌ها نمی‌توانند از پس آن کارها بربیایند، بلکه چون در برخی موقعیت‌های حیاتی مردم می‌خواهند با انسان طرف باشند.