چگونه پیام‌مان را ماندگار کنیم؟

اول، وقتی با مخالفت یا گفت‌وگوی سختی مواجه هستید، با متانت و آرامش برخورد کنید. مثلا وقتی یکی از کارکنان خبری ناخوشایند برایتان می‌آورد یا تصمیمتان را به چالش می‌کشد، با لبخند و صبر و احترام پاسخ دهید. اگر لحنی پذیرا داشته باشید، به او این سیگنال را می‌دهید که «من برای توبیخ تو یا اثبات اقتدار خودم اینجا نیستم. من اینجا هستم تا گوش کنم، فکر کنم و مساله را حل کنم.»

نکته دوم این است که هر جا می‌توانید به آنها اعتبار بدهید. به رسمیت شناختن تلاش کارکنان و قدردانی از آنها باعث می‌شود انگیزه، سختکوشی، اعتماد و وفاداریشان تقویت شود.

و در آخر، به دیگران فضا و شفافیت بدهید تا غافلگیرشان نکنید. زمان گفت‌وگوها را از قبل تعیین کنید یا از آنها بپرسید: «آیا الان زمان مناسبی برای صحبت هست؟» و سپس به صورت اجمالی بگویید که می‌خواهید درباره چه موضوعی صحبت کنید. این حرکت‌های ساده و ملاحظه‌گرانه به طرف مقابل فرصت می‌دهد که ذهنش را آماده کند. شما هم به وضوح نشان می‌دهید که مشتاق شنیدن پاسخ او نیز هستید.

 پیامی به یادماندنی ارائه دهید
چه در حال ارائه مطلبی هستید، چه نوشتن یک ایمیل یا مدیریت یک جلسه، مهم است که پیامتان به گونه‌ای منتقل شود که در ذهن مخاطب بماند. با یادگیری چند راهکار ساده بر پایه «علم حافظه»، می‌توانید پیام‌هایی ارائه کنید که در ذهن مخاطب باقی می‌مانند و تاثیری ماندگار ایجاد می‌کنند. راهکارها از این قرارند:

پیام را بخش‌بندی کنید. مخاطب شما همزمان می‌تواند سه تا چهار نکته را پردازش کند. با سازماندهی نکات کلیدی تحت یک عنوان یا ایده اصلی، به آنها کمک می‌کنید جزئیات را بهتر به خاطر بسپارند و ارتباط بین نکات را پیدا کنند.

پیام را ملموس کنید. ایده‌های انتزاعی سخت به خاطر می‌مانند. از مثال‌های ملموس، زنده و قابل درک استفاده کنید که جزئیات حسی را برانگیزند. بدین ترتیب، تصویری ذهنی برای مخاطب می‌سازید که فراموش نخواهد کرد.

به نکات قبلی اشاره کنید. دوباره اشاره کردن به نکات قبلی، به مخاطب کمک می‌کند آنها را بهتر به خاطر بیاورد. یادآوری‌های ظریف و هوشمندانه از موضوعات قبلی، حافظه را تقویت می‌کند و اطلاعات تازه را به دانسته‌های قبلی پیوند می‌دهد.

حس کنجکاوی را برانگیزید. فقط پاسخ ندهید. سوالات جذابی مطرح کنید که ناآگاهی‌ها و شکاف‌های اطلاعاتی را آشکار کنند. کنجکاوی، حافظه را تقویت می‌کند و باعث می‌شود پیامتان در ذهن بماند.

صریح حرف بزنید، اما نه توهین‌آمیز
ارتباط مستقیم یکی از مهارت‌های مهم در محیط کار است، به ویژه برای مدیران. وقتی به صورت شفاف به دیگران می‌گویید از آنها چه می‌خواهید و چرا، همه چیز کارآمدتر پیش خواهد رفت. اما اگر لحنتان بیش از حد تند باشد، ممکن است نتیجه‌اش بیشتر آسیب‌زننده باشد تا مفید. چطور می‌توان مرز بین صراحت (رک بودن) و بی‌ادبی را رعایت کرد؟ این نکات را در نظر بگیرید:

موقع ارائه بازخورد، بر واقعیت‌ها تمرکز کنید. احساساتتان را از گفت‌وگو کنار بگذارید و در عوض، به شواهد صادقانه و ملموس از عملکرد کارمند، استناد کنید. هدف شما باید رشد او باشد نه تخلیه احساسات خودتان.

وقتی نظر خود را بیان می‌کنید از جملات حاوی «من» استفاده کنید. از سرزنش یا اتهام‌زنی بپرهیزید، چون باعث می‌شود طرف مقابل حالت تدافعی بگیرد. به جای به رخ کشیدن اشتباهاتش و گرفتن انگشت اتهام به سمت او، تجربه خودتان از رفتار او را توضیح دهید تا او را نیز وارد گفت‌وگو کرده باشید.

«نه» قاطع را به «نه» ملایم تبدیل کنید. اگر فردی رک هستید ممکن است وقتی زمان یا انرژی کافی ندارید، تمایل داشته باشید درخواست‌های غیرضروری کاری را قاطعانه رد کنید. اما اگر در رد درخواست‌ها بیش از حد رک باشید، ممکن است دیگران تصور کنند اهل همکاری یا کمک کردن نیستید. در عوض، با همدلی، سعی کنید جایگزینی پیشنهاد دهید که با برنامه زمانی شما سازگارتر باشد یا محترمانه و دوستانه توضیح دهید که چرا انجام درخواستشان برایتان ممکن نیست.

وقتی درخواستی مطرح می‌کنید، با ملاحظه باشید نه «دستوری».دادن دستورها یا وظایف مشخص و شفاف هیچ ایرادی ندارد. فقط یادتان نرود که منصف و منطقی باشید، قدردانی کنید و اگر کارمندتان نیاز به کمک یا حمایت داشت، دریغ نکنید.

صحبت درباره تصمیمات سخت
وقتی باید یک تصمیم سخت را به اطلاع کارکنان برسانید به سختی می‌توان تشخیص داد که چقدر اطلاعات باید در اختیارشان بگذاریم، به‌خصوص اگر فعلا امکانش نباشد که کاملا شفاف باشیم.

اگر هیچ چیزی نگوییم، اعتماد افراد تضعیف می‌شود و اگر بیش از اندازه توضیح دهیم، ممکن است باعث سردرگمی و نگرانیشان شویم.

رویکرد متعادل این است که حتی‌الامکان صادق باشید اما تا یک جایی!

شرایط و بستر را شفاف توضیح دهید تا افراد درک کنند که چرا سازمان در صدد یک تغییر اساسی است. توضیح دهید که تا حد امکان، شفاف خواهید بود. از زبان ساده و قابل فهم استفاده کنید (نه اصطلاحات کلیشه‌ای شرکتی). به پرسش‌ها پاسخ دهید. آدم‌ها از صداقت استقبال می‌کنند، حتی اگر پیام، کامل یا مطابق میلشان نباشد.

به روشنی بگویید که در حال حاضر، چه چیزهایی را می‌توانید مطرح کنید و چه زمانی، اطلاعات بیشتری را با آنها در میان خواهید گذاشت. یک جدول زمانی برای کل پروسه ارائه کنید. اما از ارائه توضیحات پی در پی در طول مسیر خودداری کنید. این کار فقط باعث حواس‌پرتی بی‌مورد می‌شود و زمان زیادی از مدیریت می‌گیرد.

اگر ممکن است کارکنان را در جریان گزینه‌هایی که در حال بررسی‌شان هستید قرار دهید و منطق پشت تصمیمات بعدی‌تان را توضیح دهید. این کار، اعتماد ایجاد می‌کند و اضطرابی را که معمولا از تصور سناریوهای مختلف از جمله بدترین حالت‌ها در ذهنشان می‌آید کاهش می‌دهد. همچنین باعث می‌شود وقتی مجموعه نهایی تغییرات را اعلام می‌کنید غافلگیر یا شوکه نشوند.

مهارت‌های نوشتاری خود را تقویت کنید
فارغ از شغل، رده و صنعتی که در آن کار می‌کنید، توانایی برقراری ارتباط موثر از طریق نوشتار، مهارتی است که می‌تواند شما را از دیگران متمایز کند.

در اینجا راهکاری سه‌مرحله‌ای را با هم بررسی می‌کنیم که به شما کمک می‌کند این مهارت را ارتقا دهید، چه در نوشتن ایمیل یا سند رسمی یا پست شبکه‌های اجتماعی یا هر نوع متن دیگر:

ابتدا هدف متن خود را مشخص کنید. می‌خواهید چه نتیجه‌ای بگیرید؟ قصدتان اطلاع‌رسانی است یا ترغیب مخاطب یا درخواست چیزی؟ همین هدف باید از ابتدا تا انتهای متن بر محتوای نوشته و لحن شما تاثیر بگذارد.

سپس دقیقا مشخص کنید که مخاطبتان کیست و مستقیما با او صحبت کنید. یعنی از زبانی استفاده کنید که برایش قابل درک باشد و لحنی که با او ارتباط برقرار کند. همچنین سعی کنید سوالات احتمالی او را پیشاپیش پاسخ دهید؛ پیش از آن که خودش لازم ببیند بپرسد.

و در آخر، منظور اصلی شما چیست؟ این همان بخش حیاتی نوشته شماست. برای یافتن پیام اصلی، از خود بپرسید چگونه می‌توانید آن را در ۱۵ ثانیه یا کمتر به مخاطب توضیح دهید. سپس، پیام را در ابتدای متن بیاورید، ترجیحا در ۴۰ تا ۵۰ کلمه اول.

مدیریت عالی = برقراری ارتباط عالی
برای تبدیل شدن به یک رهبر سازمانی تاثیرگذار، باید یک ارتباط گیرنده استثنایی باشید. چهار راهکار هست که کمک می‌کنند با کلمات خود به تیمتان انگیزه دهید و الهام‌بخش باشید:

۱- از زبان ساده برای طرح موضوعات پیچیده استفاده کنید. جملات طولانی و پیچیده، درک ایده‌ها را دشوار می‌کنند چون نیاز به تمرکز بیشتری دارند. با جایگزینی کلمات و جملات طولانی با معادل‌های کوتاه‌تر و ساده‌تر، حمایت بیشتری جلب خواهید کرد.

۲- از تشبیه‌های به یادماندنی استفاده کنید. وقتی یک ایده جدید یا انتزاعی را معرفی می‌کنید، مخاطب به دنبال یک چیز آشنا می‌گردد تا از آن ایده سر در بیاورد. استعاره یک ابزار قدرتمند است که یک ایده جدید و پیچیده را با یک تصویر یا مفهوم آشنا، مقایسه یا برابرسازی می‌کند. مثلا فرض کنید می‌خواهید به تیم توضیح دهید که در حال مدیریت یک پروژه پیچیده و بزرگ هستید. به جای گفتن «این پروژه خیلی پیچیده است و چند بخش مختلف دارد که باید با هم هماهنگ باشند»، بگویید «این پروژه مثل ارکستر سمفونی است. هر بخش، ابزار خودش را دارد و فقط در صورتی که همه با هم هماهنگ اجرا کنند، موسیقی کامل و معنادار می‌شود.»

۳- داده‌ها را انسانی کنید. اسلایدهای پر از اعداد و نمودار مفید، اما محدودند. راز جذاب کردن هر داده‌ای این است که آن را «انسانی کنید»، یعنی عدد یا درصد را در یک بستر قابل درک و ملموس قرار دهید. هر وقت عددی ارائه می‌دهید یک گام فراتر بروید تا آن را جالب و به یادماندنی و نهایتا، قانع‌کننده کنید. مثلا فرض کنید می‌خواهید به کارکنان بگویید «۲۰ درصد مشتری‌ها در ماه گذشته از ما شکایت داشته‌اند.» اگر این عدد را به تنهایی بیان کنید ممکن است آنقدرها تاثیرگذار نباشد. اما با انسانی کردن داده‌ها می‌توانید بگویید «از هر پنج مشتری، یک نفر در سه ماه گذشته ناراضی بوده و تجربه‌ خوبی نداشته. این یعنی حدود ۱۰۰ نفر در همین سه ماه! فکر کنید هر کدام از این افراد چه داستانی از خدمات ما دارند.» با این روش، عددها ملموس‌تر و قابل درک و تصور خواهند شد.

۴- بر ماموریت‌تان تاکید کنید. در تمام کانال‌های ارتباطی، جلسات، یادداشت‌ها، ایمیل‌ها، ارائه‌ها، شبکه‌های اجتماعی و محتواهای بازاریابی، به هدف و ماموریت شرکت توجه ویژه داشته باشید. اگر ماموریت شما منعکس‌کننده ارزش یا اعتقادی است، پای آن بایستید و آن را برجسته کنید.

منبع: HBR