۲۰ گام برای ساخت استراتژی ارتباطات در بزنگاه بحران‌ها

۱. چهارچوبی برای مدیریت بحران طراحی و رهبران را با آن آشنا کنید

هر برند باید از پیش دارای چهارچوبی مشخص و آزموده در حوزه مدیریت بحران باشد؛ چهارچوبی که فرد مسئول، ارزش‌های محوری برند و پروتکل‌های واکنش سریع را در بر گیرد. تیم رهبری باید با این دستورالعمل آشنا بوده و آمادگی ایفای نقش خود را داشته باشد. بحران غیرمنتظره است اما واکنش شما نباید چنین باشد.

۲. دیدگاه کارکنان، مشتریان و شرکا را به‌طور مستمر پایش کنید

علاوه‌ بر سناریوهایی نظیر کاهش درآمد، خطاهای مدیریتی یا ایراد در محصول، امروزه باید آماده‌ی مقابله با رخدادهایی همچون نشت اطلاعات مربوط به مشتریان و کارکنان نیز بود. انجام ارزیابی‌های منظم از دیدگاه ذی‌نفعان، مبنای مناسبی برای سنجش آثار بحران خواهد بود.

۳. رویکردی هماهنگ و مشارکتی میان مدیران ارشد اتخاذ کنید

مدیریت موثر بحران بر پایه‌ی همکاری میان اعضای ارشد سازمان و هدایت ارتباطات سازمانی استوار است. شناسایی جمعی تهدیدها، زمینه‌ساز تدوین پاسخ‌های موثر و تعیین مسئولیت‌های روشن خواهد بود.

۴. ابتکار عمل در روایت بحران را با صداقت در دست بگیرید

سکوت یا استفاده از عباراتی نظیر «بدون اظهار نظر»، به‌منزله‌ی پذیرش تقصیر تلقی می‌شود و به اعتماد عمومی لطمه می‌زند. بحران را مستقیم، صادقانه و شفاف مورد بررسی قرار دهید، بابت آن مسئولیت بپذیرید و اقدامات اصلاحی را شرح دهید.

۵. واکنش لازم را از پیش مستند کرده و آن را آزمایش کنید

وجود یک برنامه‌ی مدون و قابل‌اجرا، پیش از بروز بحران، ضروری است. همه ذی‌نفعان باید نقش خود را بشناسند و این برنامه پیش از اجرا در شرایط شبه‌واقعی تمرین شود. ارتباط مستمر، مدیریت روایت‌ها و پاسخگویی همراه با صداقت و همدلی، رمز عبور از بحران‌ است.

۶. تمرین‌های شبیه‌سازی‌شده بحران برگزار کنید

اجرای سناریوهای بحران در فضای شبیه‌سازی‌شده، تصمیم‌گیری را بهبود می‌بخشد، نقش‌ها را مشخص‌تر می‌سازد و هماهنگی میان واحدهای متولی را ارتقا می‌دهد.

۷. پیام‌هایی روشن و همدلانه ارسال کنید

ارتباطی شفاف و همدلانه که دغدغه‌های مخاطب را به رسمیت بشناسد و خطا را «ناخواسته» معرفی کند، به حفظ اعتماد عمومی و کاهش آسیب اعتباری کمک خواهد کرد.

۸. رابطه مؤثر با تولیدکنندگان محتوا و کارکنان برقرار کنید

کارکنان و اینفلوئنسرها می‌توانند در دوران بحران به مدافعان موثر برند تبدیل شوند. تجربه زیسته و لحن شخصی آن‌ها برای مخاطب، معتبر و پذیرفتنی است.

۹. ریسک ناشی از شایعات را تحلیل و مدیریت کنید

با تحلیل ریسک‌های احتمالی ناشی از اطلاعات غلط، از آسیب‌پذیری در برابر شایعات پیشگیری کنید و برنامه‌ا‌ی برای واکنش نسبت به آن داشته باشید.

۱۰. واکنش برندهای مشابه در بحران‌های پیشین را مطالعه کنید

مطالعه‌ی تجربه‌های مشابه، نقشه راهی واقعی و آزموده در اختیار برند قرار می‌دهد و موجب می‌شود در شرایط بحران، از سردرگمی جلوگیری شود.

۱۱. ارتباطاتی شفاف، مشخص و معتبر ارائه دهید

ارائه جزئیات روشن، معرفی مسئولان پاسخگو و راه‌های تماس مستقیم، پیام برند را باورپذیر می‌سازد. در ضمن در پاسخ‌هایتان، از کلی‌گویی و ابهام بپرهیزید.

۱۲. مدیران ارشد باید مسئولیت را به صورت شفاف بپذیرند

پذیرش مسئولیت توسط رهبران و سهام‌داران کلیدی، شالوده‌ی یک استراتژی ارتباطی موفق است. بدون آن، تلاش‌ها بی‌ثمر می‌شود و اعتماد عمومی از بین خواهد رفت.

۱3.  ماتریس ریسک طراحی و سخنگویان را آموزش دهید

ارزیابی انواع سناریوهای بحرانی، طراحی ماتریس ریسک و آموزش سخنگویان سازمان برای مواجهه رسانه‌ای باید به‌صورت مستمر به‌روز و اجرا شود.

۱۴.  از چهارچوب پنج‌مرحله‌ای پاسخ به بحران پیروی کنید

1. شناسایی بحران 2. برنامه‌ریزی سناریوها ۳. هم‌راستاسازی ارتباطات درون‌سازمانی و بیرونی ۴. اجرای طرح ۵. پایش و اصلاح مداوم.

۱۵. بانک پاسخ‌های از پیش آماده و تاییدشده تهیه کنید

برای بحران‌های متداول، پیام‌هایی استاندارد با لحن منطبق بر برند آماده کنید و تیم ارتباطی را برای استفاده به‌موقع از آن‌ها آموزش دهید.

۱۶. نقش‌ها و مسیر واکنش سریع را مشخص نمایید

تعیین افراد تصمیم‌گیر و جانشین‌های آن‌ها، به‌ویژه در ساعات اولیه بحران، از اهمیت بالایی برخوردار است. تاخیر یا سکوت، پیام منفی برای مخاطبان خواهد داشت.

۱۷. برای سناریوهای رایج، متن عذرخواهی از پیش آماده کنید

داشتن الگوی آماده برای بحران‌هایی نظیر نشت اطلاعات، تأخیر در ارسال یا انتقاد رسانه‌ای، سرعت عمل برند را افزایش می‌دهد.

۱۸.سامانه‌ی پایش لحظه‌ای شبکه‌های اجتماعی راه‌اندازی کنید

سامانه‌ای که در لحظه، افزایش ناگهانی حساسیت به برند یا کلمات کلیدی را شناسایی و به تیم هشدار دهد، در کنترل روایت بحران موثر خواهد بود.

۱۹. با یک آژانس حرفه‌ای روابط عمومی همکاری داشته باشید

داشتن رابطه کاری ثابت با یک شرکت تخصصی روابط عمومی برای مواجهه حرفه‌ای با بحران‌ها ضروری است.

۲۰. با تحلیل SWOT، آسیب‌پذیری‌های برند خود را شناسایی کنید

با نگاهی شجاعانه و واقع‌گرایانه، نقاط ضعف و تهدیدهای موجود حول برند خود را شناسایی کرده و برای جبران و اصلاح خلاء‌های احتمالی، برنامه‌ریزی کنید.