معجزه عذرخواهی مدیران

«آرت کولینز»، مدیرعامل و رئیس هیات‌مدیره شرکت تجهیزات پزشکی «مدترونیک» (Medtronic)، اخیرا در گفت‌‌وگویی راجع به رهبری سازمانی و شخصیت ‌‌گفته: «زمانی که مرتکب یک اشتباه می‌‌شوید یا کاری می‌‌کنید که نباید می‌‌کردید، تمایل دارید اشتباه خود را بپذیرید؟ آیا آماده عذرخواهی و تلاش برای جبران آن هستید؟»

در بسیاری از مواقع، «ذهنیت عذرخواهی نکردن»، در فرهنگ یک تیم کاری یا حتی کل سازمان ریشه می‌‌دواند. زمانی که فردی از عذرخواهی اجتناب می‌‌کند، اغلب به دنبال آن است که قوی و مسلط به نظر برسد. با این حال، طبق ۴ دهه تجربه من در کسب‌‌وکار، ریشه چنین رفتاری به طور معمول در فقدان اعتماد به نفس واقعی است.

اعتماد به نفس واقعی به عنوان یکی از ۴ اصل مدیریت ارزش‌‌محور، به معنای توانایی مشاهده خود به همان صورت که هستیم، است؛ با تمام نقص‌‌ها و قوت‌‌ها. شما می‌‌دانید که چه چیز می‌‌دانید و چه چیز نمی‌‌دانید. شما جویای نظرات دیگران می‌‌شوید؛ به‌‌ویژه زمانی که دیدگاهی متفاوت با شما دارند. چنین اعتماد به نفسی ۲ نشانه بزرگ دارد و تفاوتی ملموس در مدیران و سازمان‌‌های آنها رقم می‌‌زند.

۲ نشانه اعتماد به نفس واقعی

زمانی که مردم از من می‌‌پرسند چگونه اعتمادبه‌‌نفس واقعی را تشخیص دهیم، برای امتحان از آنها ۲ سوال می‌‌پرسم. نخست اینکه آیا در مرحله‌‌ای از زندگی و شغل خود به جایی رسیده‌‌اید که بگویید: «نمی‌‌دانم»؟ منظور این است که تظاهر به دانستن نکنید و بتوانید با شهامت بگویید:‌‌ «نمی‌‌دانم، ولی جوابتان را پیدا خواهیم کرد. چقدر برای جوابتان عجله دارید؟» سپس بدون معطلی، به دنبال اطلاعات و جواب مورد نظر از افراد مطلع بگردید.

سوال دوم نیز به همان اندازه مهم است. تا به حال در شرایطی بوده‌‌اید که حاضر باشید بگویید: «اشتباه می‌‌کردم؛ باید استراتژی خود را تغییر دهیم»؟ شما به عنوان یک مدیر ارزش‌‌محور، هیچ غروری برای اثبات حقانیت خود ندارید. نیاز ندارید همواره حق با شما باشد. تمرکزتان فقط بر انجام کار درست است. با این حال، از آنجا که هیچ‌‌کس کامل نیست، در بسیاری از مواقع اشتباه می‌‌کنیم و باید به دنبال راه چاره باشیم. این موضوع یکی از بزرگ‌‌ترین مشکلات بسیاری از مدیران و سازمان‌‌هاست: آنها یا به دلیل غرور و یا به دلیل هزینه‌‌هایی که روی یک تصمیم اشتباه کرده‌‌اند، تمایلی به تغییر ندارند و به صرف هزینه‌‌های بیشتر روی مسیر اشتباه ادامه می‌‌دهند.

اما مدیری که دنبال کار درست است، همواره به دنبال بازخورد واقع‌‌بینانه از شرایط موجود است و به‌‌ویژه با گوش دادن بدون تعصب به افرادی که به مشکل یا فرصت نزدیک‌‌ترند، آمادگی اصلاح سریع مسیر را دارد. زمانی که این دو معیار تشخیص اعتماد به نفس واقعی را مطرح می‌‌کنم، اغلب افرادی پیدا می‌‌شوند که ایراد بگیرند. آنها می‌‌گویند اگر در محل کار بگوییم نمی‌‌دانیم، یا به اشتباهات خود اعتراف کنیم یا عذرخواهی کنیم، دیگر کسی به ما اعتماد نمی‌‌کند.

اما واقعا به چه کسی می‌‌شود اعتماد کرد؟ کسی که معتقد است هیچ‌‌گاه اشتباه نمی‌‌کند و همه چیز را هم می‌‌داند یا کسی که اشتباهاتش را می‌‌پذیرد و بسیاری چیزها را هم نمی‌‌داند؟ فارغ از آنکه اعتراف به ندانستن و عذرخواهی بابت اشتباهات، نشانگر مدیران ارزش‌‌محور است، مزیت‌‌های فردی مختلفی هم برای این رفتارها قابل تصور است. کسی که می‌‌داند که نمی‌‌داند، ذهنش به روی یادگیری باز است. او علاوه بر آنکه به دنبال مشورت و نظرات دیگران می‌‌رود، ایده‌‌ها و اطلاعات مرتبط را هم بهتر جذب می‌‌کند. همچنین کسی که قدرت اعتراف به اشتباه و عذرخواهی دارد، تاب‌‌آوری و سرعت بیشتری در اصلاح اشتباهات نشان می‌‌دهد. او همچنین قابل اعتمادتر به نظر می‌‌رسد.

در سازمان، جبران اشتباهات و اصلاح مسیر، بدون پذیرش اشتباه ممکن نیست. همچنین، زمانی که شرایطی بحرانی بروز می‌‌کند، واکنش ما نتایج بعدی را رقم می‌‌زند. به عنوان مثال، در سال ۲۰۰۱ که من مدیرعامل شرکت بکستر اینترنشنال (Baxter International) بودم، فیلتر دیالیز تولیدی در یکی از کارخانه‌‌های ما دلیل مرگ ۵۳ بیمار در چند کشور اعلام شد.

ما به سرعت، قاطعانه و مسوولانه به این فاجعه واکنش نشان دادیم. دو کارخانه را تعطیل کردیم، به وزارت بهداشت چند کشور گزارش دادیم، خسارت‌‌هایی به خانواده‌‌های قربانیان پرداخت کردیم و حتی به تامین‌‌کنندگان و رقبای خود اعلام کردیم که اگر از محصولات مشابهی استفاده می‌‌کنند، مراقب باشند. در نهایت نیز با آنکه در آن سال عملکرد مالی خوبی داشتیم، پیشنهاد دادم پاداش من و تیم مدیریت ارشد به شدت کاهش یابد.

از آنجا که ۲۳ نفر از بیماران فوت کرده، کروات بودند، در جلسه‌‌ای با حضور رئیس‌‌جمهور کرواسی هم عذرخواهی کردم. ما فقط دلسوزی صادقانه و واکنش انسانی مورد نیاز در جهان امروز را نشان دادیم و البته واکنش مثبت جامعه، روابطی عمیق‌‌تر بین ما، بیماران، پزشکان و کارکنان ساخت.

منبع: Kellogg Insight