مقابله با بیماری مسری خشم در سازمان

نظر کارشناسان

این روزها خشم و نارضایتی کارکنان رو به افزایش است. طبق گزارش PWC در ماه ژوئن، در حال حاضر افراد بیشتری نسبت به دوران استعفای بزرگ در سال ۲۰۲۲ به ترک شغل خود فکر می‌کنند.

«آنتونی کلاتز»، استادیار رفتار سازمانی مدرسه مدیریت لندن می‌‌‌گوید: «چون بازار کار فعلی به اندازه آن زمان مطلوب نیست، بسیاری از کارکنان احساس ناامیدی می‌کنند یا حس می‌کنند در تله گیر افتاده‌‌‌اند.»

این باعث ایجاد خشم می‌شود که می‌تواند افراد را به سمت رفتارهای روی اعصاب و زننده سوق دهد. به عنوان مثال، احتمال بیشتری وجود دارد که افراد دست به اقدامات کوچک اما ناشایست و توهین‌‌‌آمیز بزنند، مثل حذف همکارها از ایمیل‌های گروهی یا قطع صحبت دیگران در جلسات.

«ران کاروچی»، نویسنده و هم‌‌‌بنیان‌گذار شرکت مشاوره «ناوالنت» می‌‌‌گوید: «به عنوان مدیر، این وظیفه شماست که دست به اقدام بزنید. حتی اگر خودتان هدف خشم هستید، وظیفه شما خنثی کردن آن است.» او توصیه می‌کند که برای تنش‌‌‌زدایی از احساسات و مداخله سازنده، با کنجکاوی، پذیرش و همدلی به مساله ورود کنید. در اینجا چند روش موثر را با هم بررسی می‌کنیم:

 فکر نکنید مشکل خود به خود حل می‌شود

گاهی پیش می‌‌‌آید که اوضاع بر وفق مراد کارکنان نیست یا مثل همیشه دل به کار نمی‌‌‌دهند، مثل یک جلسه کاری پرتنش و بی‌‌‌بازده یا روزهایی که همکارها بیش از حد به هم گیر می‌دهند.

حتی ممکن است شکایات و انتقادهایشان مربوط به کار نباشد.

کاروچی می‌‌‌گوید: «ممکن است مشکلی در زندگی شخصی‌شان پیش آمده باشد یا نگران فضای سیاسی یا تحت فشار تورم باشند.» در چنین شرایطی، آدم‌‌‌ها بدخلق می‌‌‌شوند و هر چیز کوچکی روی اعصابشان می‌رود. اگر در محیط کارتان به طور کلی، سطح معقولی از مشارکت، همکاری و لذت وجود داشته باشد، می‌توان گفت که کج‌‌‌خلقی‌‌‌ها مقطعی و بالا و پایین‌‌‌های طبیعی است که بین همه آدم‌‌‌ها پیش می‌‌‌آید. اما اگر گستاخی و خشم به یک الگوی رفتاری و روتین تبدیل شود، باید فورا و با جدیت به آن رسیدگی کنید. کلاتز می‌‌‌گوید: «تصور نکنید که با گذر زمان، خودش درست می‌شود.»

او می‌‌‌گوید خشم اگر کنترل نشود، روحیه را از بین می‌‌‌برد، به یک بیماری مسری تبدیل می‌شود و فضایی ایجاد می‌کند که او نامش را «گرداب پرخاشگری» می‌‌‌گذارد. به باور او، «چنین محیطی، هر اقدام مثبتی را در خود فرو می‌‌‌برد و نابود می‌کند.»

 به رفتارهای تیم دقت کنید

برای تشخیص اینکه چه زمانی روابط میان اعضا تبدیل به درگیری و خصومت شخصی می‌شود، باید درک عمیقی از شخصیت‌‌‌ها و اولویت‌‌‌های آنها داشته باشید.

کلاتز می‌‌‌گوید: «باید تیم را به قدر کافی بشناسید تا تشخیص دهید که آیا بحث بین آنها یک اختلاف‌نظر کاری است یا به اختلاف شخصی تبدیل شده و چه زمانی باید مداخله کنید.»

بعضی اوقات، خشم فوران می‌کند و بیرون می‌‌‌ریزد. سایر اوقات، به شکل سکوت یا کناره‌‌‌گیری نمود پیدا می‌کند.

کلاتز می‌‌‌گوید: «به دنبال تغییرات در سطح انرژی کارکنان بگردید.» کاروچی توصیه می‌کند در گفت‌‌‌وگو را باز کنید. به اعضا بگویید «اگر احساس ناامیدی، خستگی یا نگرانی می‌‌‌کنید می‌خواهم آن را بشنوم حتی اگر من عامل احساس بدتان هستم.»

 اگر چیزی دیدید، حرف بزنید

اگر متوجه نشانه‌‌‌هایی از خشم در تیم خود به هر شکلی شدید، چه باید کرد؟

کلاتز پیشنهاد می‌کند به همان توصیه‌‌‌ای عمل کنید که معمولا در متروها می‌‌‌بینیم: «اگر چیزی دیدید، حرف بزنید.» این گفت‌‌‌وگوها بهتر است به صورت یک به یک انجام شوند. هر گفت‌‌‌وگو باید متناسب با هر فرد و حول محور مساله‌ای باشد که توجهتان را جلب کرده. کاروچی می‌‌‌گوید: «هدف، تشکیل یک تیم مقاوم در برابر اختلاف است» به این معنا که در برابر تنازع مقاومت دارد و در صورت وقوع به سرعت احیا می‌شود. به عنوان مثال:

اگر همکارتان از آن دسته افرادی است که از صحبت کردن امتناع می‌کند، کلاتز توصیه می‌کند گفت‌‌‌وگو را با یک سوال پایان‌‌‌باز شروع کنید. مثلا بپرسید «اوضاع چطور است؟» یا «چیزی در ذهنت است؟»

سپس می‌توانید یکی از مشاهدات خود را مطرح کنید: «این روزها کمی ساکت به نظر می‌‌‌رسی» یا «متوجه شدم که در جلسه اخیر، یک اختلافی پیش آمد و تو چیز زیادی نگفتی». نشان دهید که واقعا به حال او اهمیت می‌‌‌دهید و در گفت‌‌‌وگو را باز کنید تا افکار و احساساتش را بیان کند. کلاتز می‌‌‌گوید: «این یک حرکت حمایتی است.»

اگر همکارتان از آن آدم‌‌‌های حساسی است که حرفش را می‌‌‌زند: کلاتز توصیه می‌کند منشأ خشم و به ستوه آمدنش را پیدا کنید. آیا دوست دارد نقش بیشتری در تصمیم‌گیری‌‌‌ها داشته باشد؟ آیا حس می‌کند نادیده گرفته می‌شود؟

سپس ببینید چه کمکی از شما برمی‌‌‌آید و چطور می‌توانید سبک مدیریتی خودتان را متناسب با نیازهای او تطبیق دهید.

کاروچی می‌‌‌گوید دلسوز باشید اما نه بیش از حد. به او توضیح دهید که رفتارش از زاویه همکارها چطور دیده می‌شود. «ما مجبور نیستیم در محیط کار، دوست‌‌‌های صمیمی باشیم اما انتظار داریم حتی در سخت‌‌‌ترین لحظات، با یکدیگر محترمانه رفتار کنیم.»

اگر همکارتان عادت به گلایه دارد و این برایش تفریح است: کاروچی می‌‌‌گوید: «اگر دائما گله و شکایت می‌کند بدون اینکه دلیل خاصی به جز خستگی روزمره کاری داشته باشد، با مهربانی اما قاطعانه رفتار کنید.» می‌توانید به او بگویید: «تو انتظارات زیادی داری و وقتی برآورده نمی‌‌‌شوند آزادانه بیانشان می‌‌‌کنی اما نگرانم که اگر این اتفاق بیش از حد تکرار شود، کسی دیگر به گلایه‌‌‌ها توجه نکند و اگر یک مشکل واقعی پیش آمد، متوجهش نشویم.» سپس به او پیشنهاد کنید که موقع بیان شکایت‌‌‌هایش، بیشتر دقت کند و موضوعات واقعا مهم را مطرح کند. در غیر‌این صورت، منفی‌‌‌نگری او می‌تواند به شکل خشم به دیگران سرایت کند. کلاتز می‌‌‌گوید: «از قدیم گفته‌‌‌اند که یک سیب گندیده، کل بار را خراب می‌کند.»

 از بازخوردهای شدیداللحن استقبال کنید

کاروچی می‌‌‌گوید گاهی شما هدف خشم هستید و هر کس که از قبل، ذهنیت بدی نسبت به افراد دارای قدرت داشته، حالا با شما نیز مشکل دارد. مثلا شاید در کودکی با معلم ورزشش مشکل داشته یا شما او را یاد عموی بداخلاقش یا اولین رئیس بدجنسش می‌‌‌اندازید.

درست است که این منصفانه نیست. خوشایند هم نیست اما بهتر است این احتمال را هم در نظر بگیرید که شاید تا حدی حق با او باشد.

کاروچی می‌‌‌گوید بدترین واکنش این است که حالت تدافعی بگیرید، نادیده‌‌‌اش بگیرید یا پرخاشگری منفعلانه کنید. از تظاهر به همدلی و نگاه بالا به پایین نیز بپرهیزید. به‌جای فشردن لب‌‌‌هایتان به نشانه مخالفت یا گفتن جملاتی مثل «آخی، طفلکی!»، گفت‌‌‌وگو را با کنجکاوی و همدلی شروع کنید. از او بازخورد و نظر بخواهید تا متوجه شوید که اعضای تیم، سبک رهبری شما را چطور هضم و تجربه می‌کنند.

 حامی تیم خود باشید

از سوی دیگر، ممکن است تیم شما نسبت به سازمان و اقداماتش خشم داشته باشد، مثلا تصمیمات غیرمنطقی مدیریت سازمان یا سیستم پاداش‌‌‌دهی نادرست.

کاروچی می‌‌‌گوید وقتی مشکلات سیستمی سازمان، ادامه‌‌‌دار و به خشم منجر می‌‌‌شوند، این می‌تواند به انگیزه و بهره‌‌‌وری کارکنان لطمه بزند. به همین علت، باید نگرانی‌های تیم خود را به مدیران بالا انتقال دهید و روی تاثیرش بر روحیه کارکنان تاکید کنید و پیگیر تغییرات لازم باشید. از تیم خود اعلام حمایت کنید و بگویید که پشتشان هستید. این باعث افزایش اعتماد می‌شود.

کاروچی می‌‌‌گوید حداقلش این است که می‌توانید به عنوان یک حائل یا سپر عمل کنید و از تیمتان در برابر ناکارآمدی‌‌‌های سازمان محافظت کنید. آنها را در مقابل مشکلات سیستمی و سیاست‌‌‌های سازمانی که آزارشان می‌دهد، قرنطینه کنید. اولین خط دفاعی آنها باشید.

 تغییر و تحول ایجاد کنید

خشم معمولا خود را به شکل طعنه و انتقاد در جلسات یا مکالمه‌‌‌های معمولی نشان می‌دهد. ممکن است فرد عصبانی از بیرون، آزرده‌‌‌خاطر، کم‌‌‌صبر یا حواس‌‌‌پرت به نظر برسد.

کلاتز پیشنهاد می‌کند برای مقابله با این روال، تغییراتی در جلسات روزانه یا هفتگی خود ایجاد کنید. فضای معمول جلسات را تغییر دهید، مثلا به جای نشستن دور میز، در حال قدم زدن گفت‌‌‌وگو کنید یا اگر جلسه به صورت ویدئویی است، به جای اینکه همیشه خودتان گرداننده جلسه باشید، آن را نوبتی کنید.

کلاتز می‌‌‌گوید: «الگوهای ارتباطی همیشگی را تغییر دهید.» ایجاد تغییر در روتین‌‌‌های تیم، فرصتی برای شروع تازه فراهم می‌کند.

 روی اهداف مشترک تمرکز کنید

ما انسان‌‌‌ها طوری طراحی شده‌‌‌ایم که بیشتر روی تهدیدها و اتفاقات منفی تمرکز داریم تا نکات مثبت.

کلاتز می‌‌‌گوید: «روان‌شناسان به این پدیده، عدم‌تقارن مثبت-منفی می‌‌‌گویند. به همین علت است که اتفاقات منفی کوچک تا این حد قدرت دارند.»

او پیشنهاد می‌کند برای کاهش این حالت، اتفاقات مثبت را بزرگ کنید: «زمان بگذارید و پیروزی‌‌‌ها را جشن بگیرید، دستاوردها را ببینید و قدردانی کنید و تیم را روی یک هدف مشترک متمرکز کنید.» به این ترتیب، به جای نگاه به یکدیگر و جنگیدن با هم، تمرکز اعضا به بیرون و به سمت آینده معطوف می‌شود. این کمک می‌کند محیط از انرژی‌‌‌های منفی پاکسازی شود. هدف و ماموریت خود را به شکل شفاف توضیح دهید. هدف این است که خوش‌بینی و انگیزه را در تیم پرورش دهیم. به آنها بگویید: «این کاری است که داریم انجام می‌‌‌دهیم، این علتش است و این، مقصد ماست.»

منبع: HBR