همواره می‌توان محصولی بهروزتر به آنها ارائه کرد یا از فناوری جدیدی در بخش پشتیبانی مشتریان بهره برد. شاید بتوان این وضعیت را مانند یک بازی موش و گربه دانست. در حالی که بسیاری از کسب‌و‌کارها با خوشحالی آخرین فناوری‌‌‌های موجود برای پشتیبانی از مشتریان خود را تهیه می‌کنند، پیش از پیاده‌سازی آن، فناوری جدید یا دستکم نسخه جدیدتری از آن فناوری از راه رسیده است. چه باید کرد؟
بازی موش و گربه فناوری برای کسب و کارها
شاید بهترین رویکردی که صاحبان کسب‌و‌کارهای کوچک (به ویژه آن دسته از کسب‌و‌کارهایی که در محیط‌‌‌های پرتلاطم مانند حوزه‌‌‌های اقتصادی فناوری‌‌‌محور فعالیت می‌کنند) می‌توانند در مورد نیازهای دائما در حال تغییر مشتریان و فناوری‌‌‌های دائما در حال تحول موجود در پیش بگیرند، نگاه کردن به مسائل از دید مشتریان است. لازم است بدانید که مشتریان درباره کسب و کار شما چه فکر و تصوری دارند.
تنها در این صورت است که می‌توانید خدمات خود را بهبود داده و اسیر امواج دائمی بازار نشوید. بسیاری از مشتریان، تلاش‌‌‌های شما را برای همگام‌‌‌سازی خود با تغییرات فناوری نخواهند دید. آنها فقط تغییر در شیوه و کیفیت پشتیبانی از خود را مشاهده خواهند کرد. به عبارت دیگر، آنها فقط منافع ناشی از اقتباس فناوری‌‌‌ها را خواهند دید. به این صورت، تا زمانی که پشتیبانی و خدمت‌‌‌رسانی به آنها عالی باشد، اهمیتی ندارد که در حال استفاده از کدام فناوری و کدام نسخه از آن هستید.
در صورتی که قصد ارزیابی و مقایسه چند فناوری را دارید، تنها راه مقایسه آنها باید از نظر پتانسیل بهبود تجربیات مشتریانتان باشد. شما باید مناسب‌‌‌ترین فناوری برای ارائه محصولات و خدمات باکیفیت مورد انتظار مشتریان را داشته باشید. با در نظر گرفتن این موضوع، چند معیار وجود دارد که مشتریان شما توجه زیادی به آنها دارند:
کیفیت محصولات و خدمات
نخستین چیزی که توجه مشتریان را به خود جلب می‌کند، کیفیت محصولات و خدمات شماست. زمانی که وعده محصولات باکیفیت می‌‌‌دهید، بهترین کار آن است که به وعده خود عمل کنید. اگر وعده‌‌‌های دروغین بدهید، مشتریان شما متوجه خواهند شد و اعتمادشان را به کسب و کار شما از دست خواهند داد. صداقت، سنگ بنای روابط با مشتریان است. تنها در این صورت است که می‌توان اعتماد مشتریان را به دست آورد. مهم نیست که شکایتی از مشتریان دریافت کرده‌‌‌اید یا نه؛ همواره به دنبال ارائه محصولات و خدمات باکیفیت باشید.
دسترسی بالا
ممکن است شما چندان درباره در دسترس بودن کسبوکار خود فکر نکرده باشید، اما مشتریان به این موضوع فکر می‌کنند. آنها به این موضوع فکر می‌کنند که در زمان نیاز به ارتباط با شما، چقدر ساده می‌توانند امکان دسترسی داشته باشند. فرض کنید که در حال سرمایه‌گذاری روی ابزارها و فناوری‌‌‌های مدیریت روابط با مشتریان (CRM) هستید. شما می‌توانید یک پایگاه داده ایجاد کنید که اطلاعات و جزئیات تمام مشتریان را گردآوری کرده و آن را هم به طور مرتب به‌‌‌روزرسانی کنید. اما مطمئن شوید که ارتباط با مشتریان، یک‌‌‌طرفه نیست. باید شرایط و بسترهایی فراهم آورید که آنها هم بتوانند در صورت نیاز با شما ارتباط بگیرند. اگر ارتباط دوطرفه برقرار نشود، ممکن است آنها را از دست بدهید. از دست دادن حتی یک مشتری می‌تواند به بهای گزافی برای کسب و کارتان تمام شود.
شخصی‌‌‌سازی
زمانی که مشتریان محصولات یا خدمات خود را از کسب و کار شما دریافت می‌کنند، می‌‌‌خواهند این احساس را داشته باشند که تنها فرد بااهمیت هستند. اطمینان یابید که محصولات و خدمات خود را با توجه به نیازها و خواسته‌‌‌های هر کدام از آنها شخصی‌‌‌سازی می‌‌‌کنید. چنین کاری بهویژه برای کسب‌و‌کارهای فناوری‌‌‌محور کار دشواری نیست. اطمینان یابید که با این شخصی‌‌‌سازی محصولات و خدمات، مشتریان احساس کنند مورد توجه و قدردانی هستند.
شاید به این مسأله فکر نکرده باشید، اما مشتریان به طور جدی در مورد اهمیت خود برای کسب و کار شما فکر می‌کنند. با شخصی‌‌‌سازی محصولات و خدمات و انطباق آنها با نیازها و خواسته‌‌‌های هر کدام از مشتریان، اهمیتشان را برای کسب و کار خود نشان می‌‌‌دهید. در این صورت می‌توانید از حفظ مشتریان وفادار خود هم اطمینان یابید. با آنها به شکل افرادی خاص تعامل کنید نه به عنوان گروهی از مشتریان.
رسانه‌‌‌های اجتماعی
امروزه مردم به دستگاه‌‌‌های الکترونیک خود وابسته شده‌‌‌اند. مشتری بالقوه شما احتمالا پیش از آنکه سراغتان بیاید در رسانه‌‌‌های اجتماعی دنبالتان خواهد گشت. در آنجاست که تصوری اولیه نسبت به محصولات و خدمات شما پیدا می‌کند. در عصر کنونی، رسانه‌‌‌های اجتماعی برای بازاریابی کسب‌و‌کارها و خدمت‌‌‌رسانی به مشتریان ضروری هستند. باید یک برنامه مدون برای حضور و فعالیت در این رسانه‌‌‌ها داشته باشید تا مشتریانتان بتوانند در فضای آنلاین هم شما را پیدا کنند.
سرعت
مشتریان زمانی دوباره سراغ شما خواهند آمد که در استفاده از محصولات و خدمات شما تجربه خوبی کسب کرده باشند. ارائه اطلاعات، حل مشکلات و حتی پاسخگویی به سوالات آنها باید اولویت نخست شما باشد. مردم پیش از آنکه مشتری وفادار یک نشان تجاری شوند، به دقت در مورد عملکرد و کارآیی فعالیت‌‌‌هایشان فکر می‌کنند. یکی از راه‌‌‌های افزایش رضایت مشتریان، سرعت است. لازم است که کسب و کارها در پاسخ به نیازهای مشتریان، سریع باشند.
رقابت‌‌‌پذیری
شاید فکر کنید که وضعیت رقابتی شما در مقابل سایر کسب و کارها نباید مورد توجه مشتریانتان باشد. اما در جهان واقعی چنین است. مشتریان در هنگام نیاز به یک محصول یا خدمت خاص به توان رقابتی کسب و کارها توجه می‌کنند. اگر احساس کنند که شما از نظر قیمت و کیفیت، توان رقابت با دیگران را ندارید، ممکن است به طور کامل شما را کنار بگذارند. شما باید به رشد و توسعه کسب و کار خود ادامه دهید تا همواره منطبق با نیازهای در حال تغییر مشتریان باقی بمانید.
ایده‌‌‌هایی برای بهبود
مشتریان امروزی بسیار کنشگر شده‌‌‌اند. آنها درباره کسب و کار شما تحقیق می‌کنند و بازخورد می‌دهند. اطمینان یابید که بهترین روش‌ها و ایده‌‌‌ها را برای بهبود کیفیت خدمات و پشتیبانی مشتریان انجام می‌‌‌دهید. در زیر می‌توانید برخی از توصیه‌‌‌های ما را مشاهده کنید:
۱- روی مشتریان تمرکز کنید. زمانی که طرح کسبوکار خود را می‌‌‌نویسید، اطمینان یابید که مهم‌ترین اولویت شما مشتریان هستند. مشتریان باید مانند یک ستاره قطبی، حتی در متلاطم‌‌‌ترین شرایط بازار و محیط هم راهنمای شما باشند. همچنین کارکنان خدمات مشتریان خود را به لوازم و دانش لازم برای تعامل با انواع مشتریان مجهز کنید.
۲-داده‌‌‌ها را جمع‌‌‌آوری کرده و مورد استفاده قرار دهید. اطلاعات مهم درباره مشتریان خود را جمع‌‌‌آوری کرده و از آنها برای ارتقای کسب و کار خود بهره ببرید. به علایق و تنفرات آنها پی برده و متوجه شوید که به چه اقداماتی واکنش مثبت نشان می‌دهند. پس از جمع‌‌‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان، اطمینان یابید که از آنها در شکل‌‌‌دهی به محصولات و خدمات خود استفاده می‌‌‌کنید.
۳- انتظارات مشتریان را مدیریت کنید. مشتریان همیشه به دنبال ایده‌‌‌آل‌‌‌ترین و کامل‌‌‌ترین محصولات و خدمات هستند. اگر نمی‌توانید ایده‌‌‌آل باشید، وعده آن را به مشتریان ندهید. در بازاریابی و تبلیغات خود روی واقعیات تمرکز کنید نه آرمان‌‌‌گرایی و رویاپردازی. وعده‌‌‌های بیش از حد می‌توانند به ضرر شما تمام شوند و به همین دلیل لازم است که در تعامل با مشتریان، شفاف و صادق باشید. اگر وعده‌‌‌ای دهید و به آن عمل نکنید، اعتماد دیگران به شما خدشه‌‌‌دار خواهد شد.
۴- فناوری‌‌‌های خود را بهبود دهید. فناوری‌‌‌ها بخش مهمی از هر کسب و کاری در روزگار کنونی هستند. مشکلات بسیاری در استفاده از آنها پدید خواهد آمد و مشتریان به دنبال پاسخ و راه‌‌‌حل خواهند بود. به اندازه کافی روی تیم فنی خود سرمایه‌گذاری کنید که بتوانند مشکلات احتمالی را حل کنند.
۵- اشتباهات خود را بپذیرید. هیچ‌‌‌کس مصون از اشتباه نیست. پذیرفتن اشتباهات، بهترین راه برای حل آنهاست. هیچ‌‌‌کس از شما انتظار ندارد که بی‌‌‌عیب و نقص باشید.
زمانی که اشتباهی رخ می‌دهد، بهویژه اگر یک مشتری به آن اشاره کرده باشد، مثبت‌‌‌نگر باشید و به آن اعتراف کنید.
۶- بازخوردها و نقدهای مشتریان را تحلیل کنید. یکی از راه‌‌‌های آموختن از اشتباهات و بهبود عملکرد، تحلیل بازخوردهای مشتریان است. اگر در رسانه‌‌‌های اجتماعی حساب کاربری دارید، هر از گاهی بخش نظرها را بخوانید تا درباره دیدگاه‌‌‌های مشتریان در مورد کسب‌وکارتان اطلاع یابید.
اگر هم در رسانه‌‌‌های اجتماعی نیستید، می‌توانید به طور مستقیم نظرات آنها را درباره محصولات و خدمات خود جویا شوید.
اگر بخشی از فعالیت‌‌‌های شما مورد رضایت مشتریان نیست، تمام تلاش خود را برای رفع دغدغه‌‌‌های آنها انجام دهید.
۷- ارتباطات روشنی داشته باشید. زمانی که مشتریان جویای اطلاعاتی درباره کسبوکار شما می‌‌‌شوند، اطمینان یابید که به اندازه کافی واضح صحبت می‌‌‌کنید. هنگام نوشتن، حرف زدن یا انتشار مطالب در فضای آنلاین باید واضح و روشن پیام خود را انتقال دهید تا مانع از سردرگمی مشتریان شوید.
همچنین باید مودب باشید. ارتباطات روشن در بازاریابی و تبلیغات هم اهمیت فراوانی دارد تا مشتریان درک کنند چه محصول یا خدماتی به فروش می‌‌‌رسانید.
در پایان باید به این نکته اشاره کرد که تصورات و تفکرات مشتریان از کسب و‌کار شما می‌تواند مثبت یا منفی باشد. هر کدام از اینها که باشد، باید آن را به چشم یک فرصت یادگیری ببینید.
برای کسب و کارها و بهویژه کسب و کارهای فناوری‌‌‌محور، خدمات مشتریان یکی از مهم‌ترین اولویت‌‌‌های فعالیت است. اطمینان یابید که مشتریان شما همواره راضی هستند.
منبع: European Business Review
