مدل اعتمادسازی برای کارکنان

در سازمان‌های امروزی، هنوز هم گردهمایی‌های بزرگ، جلسات حضوری و اعلامیه‌های مدیرعامل اهمیت خود را دارند. این آداب و رسوم ارتباطی، باعث همسویی کارکنان می‌شود و به آنها کمک می‌کند مسیر پیش‌ روی سازمان را درک کنند. با این حال، افراد دیگر رهبری سازمان را فقط از طریق این لحظات ارزیابی نمی‌کنند. آنها ارزیابی مستمر و بی‌وقفه‌ای را دنبال می‌کنند که در آن، هر پیگیری، هر زمینه، هر توجه و هر تعاملات روزانه‌ای مهم پنداشته می‌شود. در چنین فضایی، ۴ رفتار ارتباطی زیر می‌تواند تقویت‌کننده اعتماد در فاصله بین لحظات بزرگ باشد.

۱- ادامه ارتباط پس از اعلامیه‌ها

بیشتر سازمان‌ها می‌دانند که چگونه برای اعلامیه‌ای بزرگ آماده شوند. آنچه اغلب گم می‌شود، اطلاع‌رسانی درباره اتفاقات پس از آن است. زمانی که ارتباطات ناپدید می‌شوند، افراد شروع به گمانه‌زنی برای رفع ابهام‌هایشان می‌کنند. آنها متوجه می‌شوند چه زمانی اولویت‌ها تغییر می‌کند یا رهبران سازمانی پس از پایان رویدادهای بزرگ ناپدید می‌شوند. یک پیام بزرگ، به ندرت می‌تواند اعتمادسازی کند. اعتماد زمانی رشد می‌کند که کارکنان ببینند رهبران سازمانی حتی پس از پایان جلسات نیز حاضر هستند و در تمام اوقات به آنها توجه می‌کنند. این رفتار در عمل این‌گونه است:

اجازه ندهید که گفت‌وگوها ناپدید شوند. یک به‌روزرسانی کوچک، یک قدردانی و توجه کوچک یا خبرگیری سریع به افراد یادآوری می‌کند که هنوز هم گفت‌‌وگوها فعال هستند. به مدیران و سرپرستان، زمینه و موضوع تعاملات را بدهید، نه فقط نکات مهم.  کارکنان اغلب در ابتدا سراغ مدیران مستقیم خود می‌روند و به همین دلیل لازم است که همه آنها در جریان اوضاع و شرایط باشند.

نکته دیگر این است که به حضور خود بیش از شسته و رفته بودن پیام‌ها بها بدهید. بیشتر مردم ترجیح می‌دهند که چیزی صادقانه و به موقع بشنوند، تا آن که هفته‌ها صبر کنند و پیامی ساختگی و زیبا به خورد آنها داده شود.

۲- تفکر پشت تصمیمات را توضیح دهید

بدون توضیح درباره زمینه و دلایل تصمیمات، حتی معقول‌ترین تصمیمات نیز می‌توانند ناگهانی یا غیرقابل اعتماد به نظر برسند.

افراد می‌خواهند بدانند که رهبران سازمانی چه ملاحظاتی را در نظر گرفته‌اند، چه شرایطی هنوز در حال تغییر است و تصمیمات کنونی چه ارتباطی به مسیر بلندمدت سازمان دارند. ارتباطات داخلی زمانی معتبرتر به نظر خواهند رسید که رهبران سازمانی نه تنها توضیح دهند که چه چیزی در حال تغییر است، بلکه چرایی و زمان تغییرات را نیز بیان کنند؛ آن هم در زمان وقوع آنها.

برای نهادینه کردن این رفتار، به نکات زیر توجه کنید:

منطق و استدلال‌های پشت تصمیمات را توضیح دهید. افراد در صورتی که بدانند اولویت‌ها چه بوده است و چه بده‌بستان‌هایی باید صورت می‌گرفته، احتمال بیشتری دارد که از تصمیمات دشوار حمایت کنند.

قطعیت را با اعتبار و قابل قبول بودن قاطی نکنید. به رسمیت شناختن جنبه‌هایی از شرایط که هنوز مبهم هستند، اعتماد بیشتری می‌سازد تا آنکه ادعا کنیم همه چیز خوب است یا اوضاع تثبیت شده است.

ارتباط تصمیم‌گیری‌ها به مسیرهای بزرگ‌تر را نیز نشان دهید. زمینه زمانی مهم‌تر می‌شود که کارکنان بدانند تصمیمات امروز چگونه به اهداف کلان و بلندمدت سازمان ارتباط دارد.

۳- تجربیات روزانه کارکنان را بشناسید

کارکنان خواهان ارتباطاتی هستند که انعکاس واقعیات روزانه آنها باشد: حجم کارها، ابهام، فشار و تغییرات مداومی که بر احساسات آنها از کار اثر می‌گذارد.

این سخن به معنای آن نیست که هر پیامی از جانب مدیریت باید پیامی احساسی باشد. اما باید این‌گونه به نظر برسد که آن پیام برای افرادی واقعی نوشته شده است که در لحظه‌ای واقعی زندگی می‌کنند.  از این رو، پیامی که در خلال لایه‌های مختلف زبان سازمانی نگاشته شده یا به کل توسط هوش مصنوعی تولید شده، مناسب حال افراد نخواهد بود.

گاهی این‌گونه پیام‌های واقعی و انسانی، به سادگی یک قدردانی و درک دشواری تغییرات است. شاید همین که اعتراف کنید از اثر تغییر اولویت‌ها بر افراد آگاه هستید و حجم کار تیم‌ها را بالا می‌دانید، کافی باشد. چنین لحظاتی از قدردانی و به‌رسمیت شناختن، به این دلیل اعتمادزا هستند که نشان‌دهنده آگاهی شما از جزئیات و ظرایف است.

۴- به طور مشهود گوش دهید

بیشتر سازمان‌ها از کارکنان خود می‌خواهند که نظرات و پیشنهادهای خود را بگویند. اما تعداد انگشت‌شماری از آنها نشان می‌دهند که با نظرات و پیشنهادها چه کار می‌کنند.

افراد متوجه می‌شوند که سوالات نظرخواهی از پرسشنامه‌ها حذف شده یا جلسات نظرسنجی دیگر برگزار نمی‌شوند و مدتی است هیچ تغییری اتفاق نیفتاده است. آنها همچنین تشخیص می‌دهند که آیا نظرات و بازخوردهای آنها واقعا منجر به شکل‌دهی ارتباطات سازمانی، شفاف‌سازی اولویت‌ها یا اثرگذاری بر تصمیمات می‌شوند یا نه.

ارتباطات درون‌سازمانی قوی چندان شبیه پیام‌های یک‌سویه رادیویی نیستند و بیشتر به یک مکالمه شباهت دارند؛ جایی که کارکنان می‌توانند رهبر سازمانی را مشاهده کنند که در حال گوش دادن به صحبت‌های آنها است و در طول زمان نیز به سخنان آنها واکنش نشان می‌دهد.